BLOGI
Muotoiluajattelu tarjoaa tehokkaita menetelmiä käyttäytymisen ohjaamiseen tuuppauksilla, joiden avulla voidaan edistää esimerkiksi ympäristön ja terveyden kannalta parempia päätöksiä. Haasteena on kuitenkin suunnitella kohderyhmälle osuvia tuuppauksia, jotka tuntuvat aidosti hyödyllisiltä ja luonnollisilta. Tuuppausintervention suunnittelua voi ajatella kuten minkä tahansa muun palvelun suunnittelua. Suunnittelussa voi käyttää apuna erilaisia palvelumuotoilun menetelmiä, jotka pohjautuvat asiakaslähtöiseen ajatteluun.
Monet tuuppaukset linkittyvät jo olemassa oleviin palveluihin, kuten joukkoliikenteeseen, metsäpalveluihin tai ravintolassa asioimiseen. Kun suunnitellaan interventio osaksi palvelua, sen vaikutus asiakaskokemuksen kokonaisuuteen on hyvä huomioida. Ehdotan, että tuuppausten suunnittelua voisi rikastaa hyödyntämällä saatavilla olevia muotoilun työkaluja, jotka auttavat tuuppaustiimiä projektinhallinnassa, kohderyhmän ymmärtämisessä ja prosessin dokumentoinnissa.
Design-ajattelussa keskeistä on empatia. Empatia tarkoittaa asiakkaan näkökulman ja arjen ymmärtämistä: millaisessa ympäristössä päätöksiä tehdään, mitkä asiat tuottavat iloa tai turhautumista, ja mitä tarpeita asiakkaalla on eri tilanteissa. Tämä näkökulma on erityisen hyödyllinen, kun tuuppauksia suunnitellaan osaksi laajempia palveluja, kuten joukkoliikennettä, jolloin asiakkaan tarpeet ja kokemus vaikuttavat suoraan tuuppausten onnistumiseen.
Viisi muotoilutyökalua tuuppausten tueksi
Empatiakartta (eng. empathy map) on muotoilutyökalu, jolla saadaan syvempi ymmärrys henkilön tarpeista, tunteista, motivaatiosta ja haasteista. Kartan avulla tuuppaustiimi voi tunnistaa tekijöitä, jotka ohjaavat kohdeyleisön käyttäytymistä. Empatiakartta jakaantuu neljään osaan: mitä henkilö näkee, kuulee, ajattelee ja tuntee. Tällä työkalulla voidaan esimerkiksi selvittää, mitkä arjen asiat tukevat tai estävät kohderyhmää tekemästä ympäristöystävällisiä valintoja.
Segmentointi (eng. user/customer segmenting) auttaa tunnistamaan, mitkä asiat motivoivat eri kohderyhmiä ja millaisia tarpeita heillä on. Segmentoinnin laatimisen apuna voi käyttää laajempia datalähteitä, kuten kyselyjä ja rekisteriaineistoja. Esimerkiksi hintatietoisille henkilöille voidaan korostaa säästöjä, kun taas laatutietoisille segmentille viestitään arvosta ja laadusta.
Palvelupolkukartta (eng. customer journey map) kuvaa asiakkaan koko kokemuksen palvelun aikana eri vaiheineen ja kohtaamispisteineen. Tämä työkalu auttaa tuuppaustiimiä seuraamaan henkilöitä palvelun alkuhetkistä aina palvelun päättymiseen asti, jolloin voidaan tarkastella, missä vaiheessa tuuppauksilla on eniten vaikutusta. Jos esimerkiksi tavoitellaan kestävämpää matkustuskäyttäytymistä, palvelupolku auttaa tunnistamaan, missä vaiheissa matkustaja kohtaa mahdollisuuden valita ympäristöystävällisempi vaihtoehto ja mikä häntä siinä ohjaa tai estää.
Palvelumalli (eng. service blueprint) on laajempi kartoitustyökalu, joka täydentää palvelupolkukarttaa tuomalla mukaan palvelun taustaprosessit, kuten sidosryhmien ja organisaation vastuut. Tuuppaukset tapahtuvat sidosryhmien verkostoissa, ja palvelumallikuvauksen avulla voidaan tarkastella ja dokumentoida eri sidosryhmien tarpeita ja niihin liittyviä kohtaamispisteitä. Palvelukokemusta voidaan verrata teatteriesitykseen, jossa ”näyttämö” kuvaa asiakkaan kokeman palvelun ja ”takahuone” kuvaa organisaation sisäisiä toimenpiteitä. Tämä erittely on erityisen hyödyllinen tuuppausten suunnittelussa, koska tuuppausten onnistuminen vaatii usein yhteistyötä eri sidosryhmien kanssa. Esimerkiksi kestävämpään matkustuskäyttäytymiseen vaikuttava tuuppaus edellyttää yhteistyötä hotellien ja muiden palveluiden kanssa. Palvelumallin avulla voidaan selkeyttää näitä rooleja ja varmistaa, että kaikki tarvittavat taustatoimenpiteet tukevat haluttua lopputulosta.
Palvelusafari (service safari) on käytännönläheinen työkalu, jossa suunnittelijat kokevat palvelun asiakkaan näkökulmasta. Esimerkiksi, jos tavoitteena on kannustaa hotellivieraita ympäristöystävällisiin valintoihin, tuuppaustiimi voi kulkea palvelun läpi hotelliasiakkaan roolissa ja havainnoida, missä kohtaa asiakas tekee valintoja, kuten valitsee kasvisruoan, löytää tietoa pyörien säilytystiloista tai hotellin ympäristöstrategiasta. Tämä auttaa tunnistamaan tehokkaita kohtaamispisteitä tuuppauksille.
Muotoilutyökalujen suurin etu on, että niiden avulla tuuppauksia voidaan suunnitella niin, että kokemuksen mikrotasot dokumentoidaan ja analysoidaan kokonaisvaltaisesti. Ne auttavat näkemään kohderyhmää edustavien henkilöiden arjen tilanteet yksityiskohtaisesti ja rakentamaan tuuppauksista osuvampia ja merkityksellisempiä. Lisäksi työkaluja voi soveltaa sekä fyysisiin että digitaalisiin palveluympäristöihin, mikä laajentaa niiden käyttömahdollisuuksia erilaisissa tuuppausprojekteissa. Tuuppaustiimi voi muotoilutyökalujen avulla saada kokonaisvaltaisen käsityksen siitä, miten ihmiset tekevät päätöksiä eri palveluympäristöissä ja miten tuuppauksia voidaan tehokkaimmin suunnata tukemaan myönteisiä valintoja.
Työkaluja:
https://servicedesigntools.org
https://www.thisisservicedesigndoing.com/methods
Kirjoittaja
Satu Husso, projektitutkija, Centre for Collaborative Research (CCR), Turun yliopisto